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ENCANTANDO O FORNECEDOR E O CLIENTE
Por Maria Inês Felippe
Estou novamente escrevendo para contar-lhe o mais recente acontecimento.
Minha vida está fascinante e cheia de experiências
vividas na pele.
Você já
dever ter percebido ao ler as news anteriores intituladas como
Foco no Processo, Inovação e Resultado do Cliente.
Agora vou escrever
um exemplo interessante de atendimento.
Estava voltando
de Blumenau e, quando chegamos para fazer o check-in, fomos avisados
que o avião estava com 30 minutos de atraso. Sendo assim,
resolvemos tomar um lanche.
O aeroporto de
Navegantes é pequeno e há somente uma lanchonete,
um restaurante fechado e uma casa de pão de queijo.
Comemos um sanduíche
e resolvi descer para pegar um sorvete.
Escolhi um sorvete
que custava R$4,50 (quatro reais e cinqüenta centavos) e,
na carteira, eu tinha apenas uma nota de cem reais. Pensei: “Poxa!
Que chato, certamente a pessoa que estiver no caixa vai ficar
irada, como de costume, porque terá de fazer o troco.”
Olhei dentro
da minha bolsa e mais detalhadamente na carteira, procurando trocado
e o atendente, na minha frente, observando a minha atitude e creio
que percebendo minha preocupação também.
Finalmente, consegui encontrar notas de menor valor e comentei
isto, totalizando, portanto, o preço do sorvete.
Na hora, falei:
“Encontrei trocados. O senhor ficará feliz, não
vai precisar trocar a nota de cem reais.”
Ele respondeu:
“ Eu sou uma pessoa feliz por natureza, estou sempre contente.”
Meu querido leitor
(a), tive a nítida impressão que deveria ter ficado
com a boca fechada.
• Relação:
Cliente- Fornecedor
Minha intenção
era de facilitar para o fornecedor, não retirando do caixa
todo o trocado que poderia ter.
• Relação:
Fornecedor - Cliente
Não reconheceu
o esforço do cliente para com ele e nem valorizou a atitude
de comprar dele ao invés de comprar no concorrente.
Se ele tivesse foco no atendimento, no encantamento do cliente,
mesmo que de passagem, poderia ter dado outra resposta mais gentil
e criativa. Deixando na memória do cliente uma lembrança
agradável, favorecendo o relacionamento, valorizando ainda
mais o seu negócio.
Revisão: Dra. Yêda Camargo
Revisão gramatical e Cursos de Redação empresarial
E-mail: yedamc@uol.com.br
/ tel.(11) 81813532 / 47864234
Maria Inês Felippe:
Palestrante, Psicóloga, Especialista em Adm. de Recursos
Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo
pela Universidade de Educação de Santiago
de Compostela - Espanha. Palestrante e consultora em Recursos
Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de equipes, Avaliação
de Potencial e competências. Treinamentos de Criatividade
e Inovação nos Negócios. Palestrante
em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade
e Inovação e Comportamento Humano nas empresas.
Vice Presidente de Criatividade e Inovação
da APARH.
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