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FOCO NO RESULTADO DO CLIENTE
Por Maria Inês Felippe
Outro dia, estava ministrando uma palestra, em São Paulo, sobre Gestão
Estratégica de Recursos Humanos e um participante que recebe meu news
letter perguntou: "Maria Inês, aquele seu último news é
ficção ou realidade?" Respondi: "Por incrível que pareça,
é verdade. Passei por tudo aquilo. Aguarde o próximo, que será
mais um relato do que eu vivi". Se você não leu, vale a pena! Acesse
meu site. Mas leia com atenção este também, pois é
curtinho.
"Eu estava voltando de Joinvile, após ter ministrado um treinamento de
Ações Estratégicas de Desenvolvimento de Pessoas. O vôo
estava sob a responsabilidade de um comandante muito preocupado em tornar agradável
o tempo de viagem dentro da aeronave, com destino a São Paulo. Durante
o vôo, ele avisava o local que estávamos sobrevoando. Por exemplo:
do lado direito, poderá avistar a cidade "x"; do lado esquerdo, a cidade
"y" e, assim por diante. Particularmente, achei muito interessante saber as
cidades que estávamos sobrevoando e toda vez que ele falava, tentava
prestar atenção no que dizia. Achei uma atitude carinhosa, atenciosa
e diferenciada por parte dele. Apesar de ser argentino, sua pronúncia
estava razoavelmente clara, porém o som estava horrível, favorecendo
o entendimento da comunicação em apenas 30%. A intenção
era de tornar o vôo agradável, porém o resultado foi o oposto.
Por incrível que pareça, nenhuma aeromoça avisou o acontecido
e assim foi o caminho todo: o comandante da cabine, tentando comunicar-se e
os clientes tentando entender, permeando um sentimento de frustração
mesclado a uma certa irritabilidade.
Ele cumpriu o objetivo, porém não atingiu o resultado que esperava:
transformar o vôo mais agradável, mostrando as cidades que estávamos
sobrevoando. Nem ele e nem os clientes atingiram objetivos, muito pelo contrário.
Na segunda-feira seguinte, estava indo para Tocantins e solicitei o fone de
ouvido para a aeromoça. Ela gentilmente e rapidamente atendeu ao pedido.
Conectei o aparelho e não funcionava, não havia som e, assim,
pensei: "Será que fiz algo errado?" Chamei-a e avisei-a que não
escutava nada. Ela ternamente e educadamente respondeu: "Não está
funcionando?". Perguntei: "Posso mudar de assento?" Ela respondeu: "Pode, mas
todos não estão funcionando." Pergunto: "Por que, então,
deu-me o fone de ouvido?" Só faltava ela responder: "A senhora pediu
o fone, mas não perguntou se o rádio estava funcionando. O que
será que ela pensou que eu queria fazer com o fone de ouvido?" Eu só
queria escutar uma ‘musiquinha’, para relaxar.
As duas situações são exemplos básicos de foco:
• NO cliente e não NO resultado;
• NO cliente e não DO cliente.
Revisão: Dra. Yêda Camargo
Revisão gramatical e Cursos de Redação empresarial
E-mail: yedamc@uol.com.br / tel.(11) 81813532 / 47864234
Maria Inês Felippe:
Palestrante, Psicóloga, Especialista em Adm. de Recursos
Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo
pela Universidade de Educação de Santiago
de Compostela - Espanha. Palestrante e consultora em Recursos
Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de equipes, Avaliação
de Potencial e competências. Treinamentos de Criatividade
e Inovação nos Negócios. Palestrante
em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade
e Inovação e Comportamento Humano nas empresas.
Vice Presidente de Criatividade e Inovação
da APARH.
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