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FOCO NO CLIENTE E INOVAÇÃO
Por Maria Inês Felippe
Meu
caro leitor
No meio a
tanta confusão estava lá eu no meio dela. Era mais
uma das pessoas envolvidas no drama da aviação.
Observem os fatos, a forma de pensamento no que tange a situações
de caos pelas quais o Brasil vem passando e nós é
que estamos sendo vítimas: falta de foco no cliente; ausência
de flexibilidade e criatividade das pessoas na solução
de problemas;... manutenção da Lei de Gerson
O
que vou relatar aconteceu tudo na mesma semana. Desculpem-me pelo
texto longo.
“No dia 29 de março, terminei um treinamento em São
Paulo. Em seguida, fui a Brasília. Peguei o vôo em
Congonhas com 1h15min de atraso. Tinha um treinamento de ‘Liderança
Transformadora’ na sexta, sábado e domingo (não
se assustem, pois a empresa é de Logística e faz parte
do cotidiano trabalhar aos domingos, sendo que as agendas durante
a semana não se ajustam).
No
sábado, à noite, estava no hotel, cansada. Resolvi
tomar uma canja de galinha. É... palestrante também
gosta de sopa!
Ao
solicitar que fosse servida no quarto, o atendente respondeu: ‘A
senhora não gostaria de descer e verificar nosso fantástico
bofe de salada, doces, comidas quentes. Poderá servir-se
à vontade’.
De
tanto insistir, resolvi descer. Quando estava entrando no restaurante,
perguntou-me: ‘A senhora está viajando por que companhia
aérea?’. Respondi. Ele disse: ‘Ah! Aproveite
e coma a vontade que ela paga quando enviarmos a fatura’.
Respondi: ‘Como assim? Eu não estou com problemas com
o vôo (esta situação ocorreu no auge daquela
confusão aérea). Estou trabalhando esses dias. Não
faço parte - por enquanto - das pessoas que estão
com problemas para voar’. Ele insistiu reforçando que
poderia comer a canja e que ele encaminharia a nota fiscal para
a empresa como o custo de um buffet.
Vejam
que potencial criativo desperdiçado, prevalecendo a lei de
Gerson. Sem contar que o conceito de criatividade e inovação
não é para essa postura, apesar de ver muitos ‘profissionais’
fazendo mau uso desta capacidade.
Dando
prosseguimento ‘àquela conversa’, ele percebeu
que eu não estava gostando da atitude dele e de suas intenções.
Em seguida, ele disse: ‘Levarei pessoalmente no seu quarto
com torradas,,, etc.‘.
Tudo
isso aconteceu no sábado à noite depois de um dia
de trabalho, sabendo que o domingo seria mais um dia de treinamento.
No
domingo, ministrei o treinamento e meu vôo estava marcado
para as vinte horas. Cheguei ao aeroporto às 18h e fui informada
que haveria um vôo para Guarulhos confirmado para as 19h e
o vôo das 20h não estava confirmado. Contrariada, resolvi
não arriscar. Resolvi pegar o vôo das 19h para Guarulhos:
fato este que me causaria transtornos. Às 18h30, fizeram
a chamada. Às 19h, mudaram a porta de embarque. Às
19h30, avisaram de um novo reposicionamento. Às 20h, anunciaram
o vôo para Congonhas (àquele para o qual não
haveria previsão).
Quando percebi que era
o vôo em que anteriormente estava incluída, esperei que todos embarcassem
e solicitei a transferência, começando mais um desgaste. Desculpas
sem justificativas da não-autorização, tais como: teria
de retornar ao balcão para a troca do bilhete (e eles anunciavam insistentemente
a última chamada) que talvez tivesse ainda de pagar a diferença
(eu já estava com o valor máximo da tarifa), que o Supervisor
não autorizava. Fui falar com ele, respondendo-me da seguinte forma:
‘Porque eu não quero’. Novamente, fiquei sem explicação.
Ressaltei que eles estavam com foco no processo e não no cliente e que
a empresa X surgiu e permaneceu até agora com foco no processo e na concorrente
no cliente. Salientei que, no meio de tanta crise, a empresa aérea estava
dificultando todo o processo, desconsiderando a necessidade dos clientes, transferindo
as responsabilidades para os controladores de vôos. Destaquei, ainda,
que teriam de ser mais flexíveis, criativos na solução
do caos instalado, que bastaria pegar o meu cartão de embarque e fazer
a transferência. Caso estivessem com algum receio em relação
à segurança, ou busca de outro sistema de controle de passageiros,
já que isso era o mais importante para a empresa. Depois de tantas discussões,
fui autorizada a voar. A aeronave dispunha de 30% dos seus assentos vazios e,
no aeroporto de Brasília, um grupo de pessoas – cansadas - esperavam
os vôos.
Finalmente,
consegui chegar a São Paulo no domingo à noite.
Na
segunda-feira, à tarde, viajei para o Rio de Janeiro. Ao
pegar um táxi, a tradicional pergunta: ‘A senhora está
voando por que companhia’. Respondi. Então, a conversa
continuou: ‘A senhora não gostaria de fazer um tour
pelas praias de Copacabana, às que estão próximas
ao hotel? A empresa aérea paga, basta apresentar o comprovante
e pedir reembolso’. Novamente, a criatividade mal utilizada
a serviço dos interesses pessoais e não coletivos
era esboçada.
Na
terça-feira, realizei o treinamento e estava mais do que
cansada.
Após
o evento, resolvi jantar no quarto. Fiz o pedido por telefone e
fui informada que haveria uma demora de aproximadamente 15min para
entregarem o meu pedido. Aproveitei, portanto, para organizar todo
o meu material e, passados cerca de 45min, liguei, perguntando se
havia ocorrido algum problema. O jovem alegou: ‘Tocaram a
campainha e a senhora não abriu. Voltamos com o pedido para
a cozinha. Pensamos que a senhora poderia ter dado o número
do quarto errado e que certamente iria ligar cobrando o pedido.
Mas agora já sabendo o número correto, iremos esquentar
e levar novamente, já que a senhora nos informou o número
do quarto errado’.
Vejam
o absurdo! Um cliente com cinco diárias, (independentemente
disso), mais o valor absurdo da refeição, teria de
comer requentada a refeição e, acima de tudo, de ser
punida por tal falha. Isso porque era um hotel de uma rede famosa
de cinco estrelas.
No
dia seguinte, ao tomar o café, escuto o seguinte diálogo:
X:
E aí você continua com o notebock velho?
Y:
Continuo.
X:
Por que não joga no mato e fala que foi assaltado no aeroporto?
‘Meu
Deus!’, penso. E questiono-me mais uma vez:
‘Onde
está o foco no cliente? Onde está a honestidade?’;
‘Quando
será que as empresas estarão prontas para administrar
crises?’;
‘E
os nossos funcionários, em relação ao comportamento
repetitivo?’ Olham somente o processo ou a solução
criativa de problemas com os clientes?’. ‘
Vivemos
no mundo que cada vez mais a inovação fará
a diferença, no atendimento ao cliente, nas soluções
de problemas, nas crises, nas melhorias e na otimização
dos processos, na criação de diferenciais em produtos
e serviços, para que a meta seja o fortalecimento da imagem.
Tenho
trabalhado muito com Gestão de Inovação e percebo
que o brasileiro é altamente criativo, note-se o relato acima.
Entretanto,
teremos de canalizar esse potencial para o desenvolvimento pessoal
da empresa e da sociedade.
Leve
a inovação para o bem da sua empresa e para o benefício
de nossa nação.
Maria Inês Felippe:
Palestrante, Psicóloga, Especialista em Adm. de Recursos
Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo
pela Universidade de Educação de Santiago
de Compostela - Espanha. Palestrante e consultora em Recursos
Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de equipes, Avaliação
de Potencial e competências. Treinamentos de Criatividade
e Inovação nos Negócios. Palestrante
em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade
e Inovação e Comportamento Humano nas empresas.
Vice Presidente de Criatividade e Inovação
da APARH.
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